Školení
Jak vést trasovací hovor
Otázky a odpovědi
Pročtěte si pozorně nejčastější dotazy práci operátorů a vedení trasovacích hovorů
U daného hovoru si zkontrolujte, z jakého kraje člověk pochází. Pokud pochází z Plzeňského, Moravskoslezského kraje nebo kraje Vysočina, rovnou si ve Znalostní bázi otevřete “Krajová specifika”.
Celý call script najdete ve Znalostní bázi Daktela.
Při zahájení hovoru neříkáte svoje jméno ani kraj, ze kterého voláte.
Hovor zahajte např. takto:
Dobrý den,
volám Vám z trasovacího centra krajské hygienické stanice XY kraje. Mluvím prosím s panem/paní XY?
Kontaktujeme Vás protože jste se dostal do kontaktu s pozitivně testovaným. Mohu pokračovat?
Rád bych vás ještě upozornil, že tento hovor je nahráván.
Je možné, že jste se od něj nakazili, proto bychom od vás potřebovali zjistit několik informací, abychom společně snížili riziko dalšího šíření nákazy na minimum.
Zjišťujeme, jestli měl občan tzv. rizikový kontakt – tedy jestli se setkal s covid pozitivně testovanou osobou. Pokud by se vám občan nepředstavil, doptejte se, že mluvíte s konkrétní osobou a ověřte, že se s pozitivně testovanou osobou setkal.
Ano, všechny hovory jsou nahrávané a operátor má povinnost toto kontakovanému člověku sdělit, aby se mohlo v hovoru pokračovat.
Abyste jako operátor mohli určit, jestli měl občan rizikový kontakt, budete se ptát na následující otázky o setkání s pozitivně testovanou osobou:
1) Byli jste spolu v kontaktu déle než 15 minut na vzdálenost kratší než 1,5 metru?
2) Byl jeden z vás bez roušky nebo respirátoru?
Odpovědi naleznete ve Znalostní bázi (vlevo ve sloupečku). Jedná se o obsahovou nápovědu.
V sekci “3. hovory” najdete call skripty, návody, jak vyplnit konkrétní formuláře a další užitečné informace. V sekci “Krajová specifika” najdete detaily ohledně objednávání pacientů na odběrová místa (pouze pro pacienty z Moravskoslezského, Plzeňského kraje a kraje Vysočina).
Ne, toto sdělit nemůžete. “Uvedené informace jsou důvěrné a bohužel Vám je nemohu sdělit.”
Ne, příznaky člověku nepodsouváme ani nenabízíme, necháme ho mluvit a pouze zaškrtneme ty, které sám uvede. Může být i bez příznaků.
Ze seznamu vyberete možnost “Jiné” a popište je do poznámky.
Ano, zjišťujete, který z příznaků byl první a kdy se objevil.
Tuto skutečnost zjišťujete během hovoru také.
V případě, že byl na testech, ptáte se s jakým výsledkem (pozitivní/negativní), kdy testy podstoupil a z jakého důvodu je podstoupil (testování v zaměstnání, cestování, kontakt s pozitivním, příznaky…).
Pokud byl v posledních 90 dnech pozitivně testovaný, vyplníte s ním pouze adresu, ale neposíláte ho na testy (má v sobě totiž ještě protilátky.)
Požádejte ho, aby zvážil závažnost situace a rodné číslo uvedl. V rodném čísle neuvádíte lomítko. Ve výjimečných případech lze uvést místo rodného čísla datum narození v tomto formátu rrmmdd0000 (CZ) rrmmdd9999 (cizinci).
rr = poslední dvě čísla roku narození
mm = měsíc narození
dd = den narození
(příklad datum narození je 24. srpna 1988 – 8808240000).
Rodné číslo vyplňujete bez mezer a bez lomítka, př. 9258241234
Rodné číslo je uvedené v občanském průkazu nebo na kartičce pojišťovny, požádejte volaného, aby ho dohledal.
Ano, je to možné. Po vyplnění adresy trvalého bydliště se dotazujete, zda bude na této adrese trávit karanténu. Pokud chce odjet např. na chalupu, vyplníte další tabulku s adresou “Adresa pobytu během karantény”.
5 číslic psaných dohromady bez mezery, př. 13000.
Určitě ano. Pokud to bylo z hygienické stanice a ne trasovacího callcentra, potřebujeme informace zaznamenat i do našeho systému.
“Omlouvám se, já bych Vaše informace potřeboval/a zadat i do tohoto systému, abychom měli jistotu, že jsme udělali maximum pro to, aby se nákaza nešířila.”
Ano, pokud spolu sdílí domácnost a jsou v úzkém kontaktu, mohou spolu jet na testy autem.
U dětí má nemoc mírný průběh nebo u nich proběhne bezpříznakově. Pokud se volající bojí o prarodiče nebo někoho kdo nemá dobrou imunitu jsou doporučená následující opatření:
- Nesdílejte domácí potřeby (nádobí, ručníky, ložní prádlo,…),
- větrejte, zůstávejte v oddělené místnosti, vycházejte jen když to bude nutné, noste roušku ve společných prostorách domácnosti, snažte se držet odděleně.
- Společné prostory jako koupelnu navštěvujte jako poslední a místnost po sobě desinfikujte.
- Myjte si často ruce, nedotýkejte se obličeje,
- perte a žehlete na nejvyšší možné teploty (od 60°C výš),
- sledujte příznaky onemocnění, v případě že se objeví volat PL nebo KHS.
Odkažte ho na web Ministerstva zdravotnictví https://koronavirus.mzcr.cz/informace-k-chytre-karantene; jsou tam čísla, ze kterých voláme.
koronavirus.mzcr.cz > chytrá karanténa > úplně dole na stránce je odkaz “informace k chytré karanténě”
Tato situace není dle našich zkušeností moc pravděpodobná; vaším úkolem je ale potvrdit karanténu – tj. alespoň se ujistit, že má nařízenou karanténu do námi schváleného data a ví o tom.
Zachovejte chladnou hlavu a snažte se jim MILE vysvětlit, že to vše děláme proto, abychom ochránili jejich blízké a okolí.
Šíření nemoci COVID 19 je trestným činem, pod pokutou až 3 mil. Kč. Pokud nebude stále ochotný spolupracovat, vysvětlete do poznámky co nejlépe o co jde, a řiďte se pokyny dané KHS co v takové situaci dělat se záznamem.
Cizinec pracující v Čechách = měl by být v rámci pracovnělékařských služeb registrován u nějakého doktora. Pokud z nějakého důvodu lékaře nemá, buďto lze předat pokyn ať se u nějakého registruje a potřebné věci s ním vyřeší, nebo – pokud nepotřebuje neschopenku a registrovat se nechce – předat informace o karanténě a případný test nechat objednat KHS.
Další informace volající najde na webu Ministerstva zdravotnictví koronavirus.mzcr.cz nebo může volat na linku 1221.
Potřebujeme znát konkrétní zaměstnání i pobočku volajícího, u dětí název školy a třídu, do které chodí.
Zdravotník, hasič, policie, sociální pracovník.
Voláme tak dlouho, dokud to volaný nezvedne.
Toho, který se setkal s pozitivně testovaným člověkem a sám má nyní příznaky pošlete na test hned (v 1.-5. dni ode dne setkání).
Toho, který se taktéž setkal s pozitivně testovaným člověkem, ale příznaky nemá, pošlete na testy 5.-7. den ode dne setkání.
Všem, s vyjímkou těch, kteří pochází z Moravskoslezského, Plzeňského kraje nebo kraje Vysočina. Tyto tři kraje mají vlastní rezervovací systém (viz Znalostní báze -> Krajová specifika). Pozor: vyplňujte eŽádanku vždy během hovoru. Po uložení hovoru se k ní již nelze vracet.
Po kliknutí na “Vyplnit eŽádanku” se vám zobrazí nové vyskakovací okno s eŽádankou s již propsanými informacemi.
- Zkontrolujte správnost údajů.
- Potřeba doplnit: povolání, preferované odběrové místo.
- Ostatní údaje neměňte.
Žádanka po odeslání přijde do systému odběrových míst. POZOR: Volaný se stále musí do daného odběrového místa objednat sám -> https://koronavirus.mzcr.cz/seznam-odberovych-center/.
Nevyplňujete eŽádanku, ale objednáváte pacienta přímo v krajském rezervačním systému (viz Znalostní báze -> Krajská specifika). Pacienta objednáte na konkrétní pobočku a konkrétní datum a čas. Pacient později nemůže objednání změnit.
1-2 hodiny před testem nejíst, nepít, nekouřit, nežvýkat.
Pacient by zůstat doma a nevycházet, s nikým se nepotkávat, veškeré nákupy zařizovat pouze online, udržovat se v psychické pohodě. Zdravotní stav konzultuje pouze se svým lékařem. Veškerý kontakt s lékařem pouze telefonicky.